Bingung Cara Menerapkan Customer Feedback Management? Simak di Sini Yuk!

Mengelola bisnis online tanpa mendengarkan suara pelanggan itu ibarat jalan tanpa kompas—bisa bikin tersesat kapan saja. Karena itu, kamu sebagai pebisnis online wajib memahami yang namanya cara menerapkan customer feedback management untuk strategi pertumbuhan bisnismu.

Sebelum membahas langkah-langkahnya lebih lengkap dalam artikel kali ini, ada baiknya kamu tahu dulu bahwa feedback bukan cuma tentang keluhan.

Dari saran sederhana sampai kritik pedas, semuanya bisa jadi data penting untuk mengoptimalkan operasional dan pelayanan. Bahkan, lead nurturing yang tepat juga sering dimulai dari memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Kalau kamu belum terlalu paham soal lead nurturing ini, kamu bisa baca penjelasan lengkap tentang lead nurturing di sini.

Dan buat kamu yang ingin bisnis onlinenya makin siap berkembang dan butuh solusi pengiriman yang andal, daftar di KiriminAja adalah solusinya.

KiriminAja akan bantu pengiriman paketmu mau banyak atau sedikit jadi lebih mudah dan ga ribet, biar kamu bisa fokus ke strategi lain, termasuk mengelola feedback pelanggan dengan lebih maksimal.

Sekarang mari kita simak pembahasannya di bawah ini.

Cara Menerapkan Customer Feedback Management

Mengelola feedback bukan sekadar mendengar, tapi mengubah suara pelanggan jadi aksi nyata. Ini dia beberapa langkah penting dalam menerapkan customer feedback management secara efektif.

Set Tujuan yang Jelas

Sebelum mulai ngumpulin feedback, tentuin dulu apa yang mau kamu capai. Jangan asal tanya “Gimana menurut Anda?”, tapi pikirkan:

• Apakah kamu ingin tahu kepuasan pelanggan soal layanan tertentu?

• Ingin tahu alasan churn?

• Atau butuh insight buat produk baru?

Menentukan tujuan yang jelas akan bantu kamu memilah metode pengumpulan data yang tepat. Misalnya, kalau kamu ingin tahu alasan pelanggan berhenti beli, kamu bisa fokus pada pertanyaan yang membedah pengalaman terakhir mereka, bukan sekadar rating bintang.

Tujuan yang kabur hanya akan berujung pada data yang menumpuk tanpa arah. Ingat, feedback yang baik adalah yang bisa langsung ditindaklanjuti.

Pilih Channel untuk Feedback Customer

Setiap bisnis punya audiens yang unik, begitu juga channel favorit mereka. Beberapa channel yang bisa kamu pertimbangkan:

• Email survey setelah pembelian

• Live chat dengan fitur rating

• Google Form atau Typeform di media sosial

• Komentar dan DM di media sosial

• Ulasan produk di marketplace

Pilih channel yang sering dipakai pelanggan. Kalau kamu jualan lewat marketplace, maka ulasan bintang dan komentar bisa jadi sumber utama. Tapi kalau kamu mengelola website sendiri, kolom feedback atau exit-intent popup bisa jadi cara yang elegan untuk mengumpulkan insight.

Yang terpenting, jangan membuat pelanggan merasa repot. Semakin mulus cara mereka memberikan feedback, semakin besar kemungkinan kamu mendapatkan jawaban jujur dan bermanfaat.

Gunakan Otomatisasi

Manajemen feedback akan jauh lebih efisien kalau kamu manfaatkan teknologi. Gunakan tools seperti:

• Google Forms atau Typeform untuk survei otomatis

• CRM seperti HubSpot atau Zoho untuk mengintegrasikan feedback ke dalam profil pelanggan

• Auto-reply di WhatsApp atau email untuk mengkonfirmasi feedback sudah diterima

• Integrasi API dengan tools analitik agar semua data masuk dalam satu dasbor

Contohnya, kamu bisa atur agar setiap pelanggan yang menyelesaikan transaksi langsung menerima email dengan form feedback. Atau, integrasikan notifikasi feedback ke dashboard tim customer service, biar bisa langsung ditangani kalau ada masalah.

Dengan otomatisasi, kamu bisa hemat waktu, meminimalkan human error, dan mempercepat proses tindak lanjut.

Segmentasi Customer

Feedback dari pelanggan lama dan pelanggan baru tentu punya bobot dan konteks berbeda. Itulah kenapa kamu perlu menyegmentasi pelanggan agar bisa menganalisis feedback dengan lebih tajam.

Beberapa cara segmentasi yang bisa kamu gunakan:

• Frekuensi pembelian (pelanggan aktif vs. pasif)

• Sumber trafik (media sosial, marketplace, referral)

• Jenis produk yang dibeli

• Waktu pembelian (peak season vs. normal season)

Segmentasi ini akan bantu kamu memahami feedback berdasarkan konteks pelanggan. Misalnya, kalau banyak keluhan soal pengiriman datang dari pelanggan luar pulau, berarti kamu perlu cek performa ekspedisi di area tersebut. Bukan serta-merta menyalahkan tim gudang.

Clustering Data

Setelah feedback terkumpul, kamu bisa mulai clustering data agar lebih mudah dianalisis. Ini berarti mengelompokkan feedback berdasarkan tema atau sentimen tertentu, seperti:

• Keluhan soal kecepatan pengiriman

• Saran fitur tambahan

• Komentar positif soal pelayanan

• Kritik tentang harga atau promosi

Clustering bisa kamu lakukan manual (kalau datanya masih sedikit) atau dengan bantuan tools text analysis dan sentiment analysis seperti MonkeyLearn, Google NLP, atau bahkan ChatGPT.

Tujuannya jelas: mengidentifikasi pola dan tren. Jangan kaget kalau ternyata ada keluhan yang berulang tapi selama ini nggak kamu sadari karena tercecer di berbagai channel.

Buat Rencana Implementasi

Langkah terakhir dan paling krusial adalah menindaklanjuti feedback. Nggak ada gunanya ngumpulin data kalau akhirnya cuma jadi pajangan.

Rencana implementasi harus menjawab beberapa hal ini:

• Apa yang akan diubah?

• Siapa yang bertanggung jawab?

• Kapan target perubahannya?

• Bagaimana cara mengomunikasikannya ke pelanggan?

Contoh konkret: setelah mengumpulkan feedback, kamu menemukan bahwa banyak pelanggan komplain soal proses checkout yang membingungkan. Maka, kamu bisa langsung buat tim untuk menyederhanakan halaman checkout dan memberi update ke pelanggan setelah perubahan dilakukan.

Feedback yang ditindaklanjuti dengan jelas akan meningkatkan loyalitas pelanggan secara signifikan. Mereka merasa didengar, dan kamu pun dapat reputasi sebagai brand yang peduli.
Dengarkan, Analisis, Tindaklanjuti

Mengetahui cara menerapkan customer feedback management secara tepat bukan cuma soal bertanya dan mencatat, tapi tentang bagaimana kamu menjadikan feedback sebagai fondasi keputusan bisnis.

Dari mulai menentukan tujuan sampai membentuk rencana implementasi, semua proses harus berjalan dalam satu alur yang konsisten dan terukur.

Dan supaya proses feedback-mu bisa berjalan tanpa kendala dari sisi operasional pengiriman, gunakan KiriminAja untuk sistem pengiriman yang lebih praktis dan terintegrasi. Daftar sekarang dan rasakan manfaatnya langsung dalam operasional harian bisnismu. Yuk kirim paketmu sekarang pakai KiriminAja!