Digital Customer Experience versus Customer Experience: Kembar Tapi Tak Sama, Yuk Simak!

Digital customer experience versus customer experience adalah dua pendekatan berbeda dalam membangun pengalaman pelanggan.

Meski sering dianggap serupa, keduanya memiliki fokus, cakupan, dan implementasi yang sangat berbeda. Untuk kamu yang menjalankan bisnis online, memahami perbedaan ini bukan hanya soal tren, tapi menyangkut strategi jangka panjang: bagaimana pelanggan berinteraksi, menilai, dan akhirnya memutuskan untuk kembali membeli.

Sebelum masuk ke pembahasan inti, ingat bahwa salah satu momen paling krusial dalam pengalaman pelanggan adalah saat barang dikirim.

Di titik ini, persepsi terhadap brand bisa berubah—positif atau negatif. Karena itu, penting untuk mengandalkan layanan yang sudah terbukti, seperti KiriminAja.

KiriminAja membantu bisnis mengelola pengiriman secara otomatis, memberikan notifikasi real-time, dan memastikan paket sampai dengan pengalaman yang tetap profesional. Yuk coba dan daftar sekarang di KiriminAja.

Untuk insight lebih dalam, kamu juga bisa pelajari digital customer experience selengkapnya di sini ya.

Digital Customer Experience Versus Customer Experience: Perbedaannya yang Wajib Disimak

Sering dianggap sama padahal berbeda, keduanya mempunyai manfaat dan fungsinya masing-masing, berikut ini adalah perbedaannya yang bisa kamu lihat:

Ruang Lingkup: Pengalaman Menyeluruh vs Interaksi Digital

Customer experience mencakup keseluruhan interaksi antara pelanggan dan brand—dari pertama kali mereka tahu tentang produk, saat mereka membeli, hingga layanan purna jual. Semua titik, baik online maupun offline, termasuk dalam ruang lingkup ini.

Digital customer experience, di sisi lain, hanya mencakup semua interaksi yang terjadi melalui channel digital. Ini termasuk website, aplikasi, email, media sosial, chatbot, dan channel digital lainnya. Digital customer experience adalah bagian dari customer experience, tetapi tidak mencakup aspek-aspek non-digital seperti pengalaman saat mengunjungi toko fisik atau saat berinteraksi dengan kurir secara langsung.

Channel Interaksi: Multi-Touchpoint vs Digital-Only

Customer experience terjadi di berbagai channel, baik secara langsung maupun tidak langsung. Contohnya, pelanggan melihat iklan billboard, lalu mengunjungi toko, bertanya kepada CS, dan akhirnya melakukan pembelian. Semua channel tersebut membentuk persepsi pelanggan.

Digital customer experience hanya terjadi melalui channel digital. Misalnya, pelanggan melihat iklan di Instagram, mengklik link ke e-commerce, membaca deskripsi produk di website, lalu checkout lewat aplikasi. Semuanya berlangsung tanpa interaksi fisik.

Tujuan Pengalaman: Loyalitas Emosional vs Kepuasan Instan

Customer experience dirancang untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Brand berusaha menumbuhkan loyalitas dengan memberikan pengalaman menyeluruh yang menyenangkan, bermakna, dan kadang bahkan emosional.

Digital customer experience lebih fokus pada efisiensi dan kenyamanan. Tujuannya adalah membuat pelanggan merasa mudah, cepat, dan puas saat berinteraksi melalui channel digital. Misalnya: navigasi situs yang intuitif, tombol checkout yang mudah ditemukan, atau chatbot yang bisa menjawab pertanyaan dalam hitungan detik.

Pendekatan Teknologi: Alat Bantu vs Pondasi Utama

Dalam konteks customer experience, teknologi bersifat melengkapi. Misalnya, sistem CRM membantu staf memahami pelanggan lebih baik, tetapi interaksi manusia tetap jadi inti.

Dalam digital customer experience, teknologi adalah tulang punggung. Semua pengalaman dibentuk oleh sistem digital: kecepatan loading, kualitas UI/UX, personalisasi berdasarkan data, hingga automasi seperti notifikasi pengiriman atau rekomendasi produk.

Keterlibatan Manusia: Interaktif vs Minim Sentuhan

Customer experience masih sangat melibatkan interaksi manusia. CS yang menjawab telepon dengan ramah, staf toko yang membantu memilihkan produk, atau kurir yang sopan saat mengantar barang—semuanya meninggalkan kesan.

Digital customer experience bertujuan untuk meminimalkan friksi dan, sering kali, juga meminimalkan keterlibatan manusia. Idealnya, pelanggan bisa menyelesaikan seluruh transaksi tanpa harus menghubungi siapa pun. Namun, ini juga bisa jadi bumerang jika tidak dibarengi empati dan pemahaman yang cukup terhadap kebutuhan pelanggan.

Ukuran Keberhasilan: Persepsi Menyeluruh vs Data Terukur

Keberhasilan customer experience biasanya diukur dari persepsi umum pelanggan. Survei kepuasan, NPS (Net Promoter Score), dan review terbuka jadi indikator utama.

Digital customer experience memberikan metrik yang lebih presisi dan kuantitatif. Kamu bisa menganalisis bounce rate, click-through rate, average session duration, conversion rate, dan behavior flow untuk menilai efektivitas pengalaman digital. Artinya, digital customer experience lebih mudah dimonitor dan dioptimalkan secara teknis.

Fleksibilitas Strategi: Dinamis vs Terotomatisasi

Customer experience lebih fleksibel. Dalam banyak kasus, staf bisa mengubah pendekatan secara real-time berdasarkan situasi di lapangan. Misalnya, pelanggan yang kecewa bisa langsung diajak berdialog atau diberi penanganan khusus.

Sementara digital customer experience mengandalkan alur otomatis. Strategi yang diterapkan harus dirancang dari awal dan tidak selalu mudah diubah mendadak. Contohnya: funnel e-commerce yang kaku atau notifikasi otomatis yang tidak kontekstual.

Implementasi Praktis: Kombinasi Keduanya

Idealnya, bisnis tidak memilih satu dan mengabaikan yang lain. Yang terbaik adalah menggabungkan keduanya. Misalnya:

• Website dan aplikasi cepat dan mudah digunakan (digital)

• Layanan CS tetap responsif dan empatik saat pelanggan butuh bantuan (non-digital)

• Proses pengiriman dikelola otomatis namun tetap memberi ruang interaksi personal—ini yang disediakan oleh KiriminAja

Dengan KiriminAja, kamu bisa menghadirkan sistem notifikasi otomatis, pelacakan real-time, hingga analitik performa pengiriman. Tapi di saat yang sama, ada tim dukungan yang bisa dihubungi jika dibutuhkan—kombinasi digital dan manusia yang seimbang.

Kesimpulan

Digital customer experience versus customer experience bukan dua hal yang saling meniadakan, tapi dua sisi dari koin yang sama. Digital customer experience penting untuk memenuhi ekspektasi kecepatan dan efisiensi. Tapi tanpa pendekatan customer experience yang menyeluruh, bisnis bisa kehilangan sentuhan personal yang justru jadi pembeda di tengah persaingan yang makin mirip.

Kalau kamu menjalankan bisnis online dan ingin menghadirkan pengalaman pelanggan yang tidak hanya praktis tapi juga berkesan, satukan keduanya. Mulailah dari proses paling dasar namun krusial: pengiriman.

Daftar KiriminAja sekarang dan berikan pengalaman kirim yang lebih tertata, cepat, dan tetap oke ke pelangganmu!