Home

Blog

Ecommerce

Cara Menanggapi Keluhan dan Komplain Konsumen pada Bisnis Anda

Dalam berbisnis Anda harus memiliki kemampuan dalam melayani konsumen, baik secara offline maupun online. Pasalnya, konsumen adalah indikator keberhasilan suatu bisnis.

Selain itu, cara melayani konsumen juga sangat berpengaruh pada citra brand Anda. Jadi, akan sangat fatal jika Anda melakukan kesalahan. Sebagai pelengkap uraian di bawah ini, kami sudah membuat panduan memahami feedback sebagai cara untuk menyempurnakan produk bisnis Anda.

Dengan membaca panduan tersebut, Anda bisa lebih strategis menjadikan feedback dan layanan konsumen sebagai sesuatu yang holistik untuk menumbuhkan bisnis. Agar Anda dapat melayani konsumen komplain dengan tepat, maka ketahuilah cara pelayanan terbaik terhadap konsumen berikut ini

Cara Melayani Komplain Konsumen

Berbisnis bukan hanya tentang meningkatkan penjualan saja, tetapi juga perihal membangun citra yang baik kepada konsumen. Dengan demikian, konsumen akan mendapatkan pengalaman baik ketika berbelanja. Jika mereka merasa puas, maka kemungkinan besar mereka akan membeli produk Anda lagi.

Hal ini juga berlaku ketika ada seorang konsumen yang melakukan komplain. Dengan sebaik mungkin, Anda harus segera menyelesaikan masalah tersebut yakni dengan melakukan strategi berikut ini.

1. Fast Respon

Fast respon atau cepat tanggap merupakan keahlian yang harus dimiliki oleh pebisnis agar konsumen tidak kesal menunggu jawaban dari Anda. Apabila Anda lama meresponnya, dikhawatirkan konsumen akan semakin marah.

Jika Anda tidak dapat mengurusnya dengan baik, sebaiknya gunakan admin atau customer service, yang sudah ahli dalam melayani serta merespons konsumen dengan baik. Hal ini juga untuk mencegah kehilangan fokus Anda dalam membangun bisnis.

2. Awali dengan Meminta Maaf

Meminta maaf adalah kata yang harus Anda ucapkan pertama kali. Meskipun Anda tahu bahwa masalah tersebut bukanlah kesalahan Anda. Ucapan meminta maaf ini merupakan bentuk kerendahan hati.

Hindari kata-kata memaki-maki atau menyalahkan kesalahan konsumen karena kurang teliti. Bukannya membuat masalah selesai, namun akan menjadi boomerang untuk keberlanjutan bisnis Anda.

3. Memberikan Solusi

Setelah Anda mengatakan permintaan maaf, Anda bisa langsung memberikan solusi. Beritahu penjelasan pada konsumen secara rinci. Selagi memberikan penjelasan, Anda juga harus memahami apa motif komplain yang diinginkan. Apakah ingin meminta refund atau mengganti dengan barang baru.

Namun jika ternyata masalah tersebut bukanlah kesalahan Anda, maka Anda harus menjelaskan dari mana awal masalah itu datang. Jika Anda yakin bukan penyebab masalah, ada kemungkinan masalah datang dari pihak kedua atau bahkan konsumen Anda sendiri.

4. Bersikap Empati

Salah satu trik agar konsumen merasa lebih tenang adalah dengan menunjukkan sikap empati. Posisikan diri Anda seolah merupakan konsumen yang sedang komplain tersebut. Dengan demikian Anda bisa berpikir apa yang dirasakan oleh konsumen saat itu.

Rasa empati seperti ini dapat dipraktikan pada awal komplain dan diakhir komplain. Bersikap empati juga akan mendorong konsumen untuk menerima penawaran dari solusi yang Anda berikan.

5. Mengucapkan Terimakasih

Setelah masalah dan solusi terselesaikan, ucapkanlah terima kasih dan jangan lupa meminta ulasan positif pada konsumen tersebut. Ulasan dapat mempengaruhi citra positif toko bisnis Anda.

Apabila konsumen senang, tentu akan memberikan ulasan baik, pastikan mempublikasikan hal ini di media sosial sebagai bukti bahwa Anda mampu menangani konsumen komplain dengan baik.

Apa yang Harus Dilakukan Setelah Konsumen Komplain?

Agar kejadian konsumen komplain tersebut tidak terjadi kembali, maka harus ada tindakan yang harus dilakukan. Anda harus tetap waspada dengan kemungkinan yang akan terjadi, dengan demikian Anda tidak melakukan hal yang sama di kemudian hari.

Berikut ini adalah tindakan yang harus Anda lakukan setelah menerima komplain konsumen.

1. Melakukan Evaluasi

Lakukan evaluasi minimal 1 – 2 minggu sekali, hal ini dapat meminimalisirkan adanya kejadian-kejadian yang tidak diinginkan. Dalam jangka waktu 1 – 2 minggu, biasanya akan ada aja masalah, baik dari internal maupun dari eksternal.

Bagaimanapun konsumen ingin mendapatkan produk terbaik untuk sampai ke tangannya. Maka dari itu, lakukanlah evaluasi secara rutin meskipun Anda sedang sibuk.

Selain untuk meminimalisasikan masalah, evaluasi juga dapat mengukur tingkat keberhasilan bisnis Anda. Jadi dapat disimpulkan, evaluasi dapat memperbaiki kekurangan dan kendala.

2. Lakukan Follow Up

Follow up adalah salah satu bentuk rasa tanggung jawab Anda kepada pihak konsumen yang sudah dikecewakan. Terkadang masalah yang dihadapi tidak langsung selesai sehingga membutuhkan waktu beberapa hari untuk menyelesaikannya.

Jadi, dengan melakukan follow up, seakan Anda memastikan bahwa feedback yang konsumen dapatkan diterima dengan baik. Jangan lupa tanyakan kembali apakah konsumen Anda memiliki pertanyaan terkait produk.

3. Belajar dari Kesalahan

Dalam berbisnis tidak semuanya berjalan lancar, setiap kesalahan bisa dijadikan pembelajaran pada bisnis Anda kedepannya. Saat menerima komplain, pastikan Anda mencatat masalahnya. Jika ada, maka kumpulkan tim Anda untuk membicarakan masalah konsumen tersebut. Kerjasama tim dapat membuat bisnis Anda lebih baik dan menghindari kesalahan berulang.

4. Lebih Detail dan Teliti

Orderan yang banyak terkadang membuat individu jadi kurang teliti, akibatnya mempengaruhi kelancaran bisnis Anda. Setelah Anda mengetahui bahwa komplain diakibatkan oleh kelalaian, maka Anda harus lebih detail dan teliti lagi sebelum mengirim barang ke konsumen.

Hilangkan Rasa Kecewa Konsumen dengan Cara Berikut Ini!

Menjaga hubungan baik dengan konsumen merupakan hal yang harus dipertahankan dalam bisnis. Konsumen akan terus membeli produk Anda jika Anda bersikap profesional. Sebaliknya, konsumen akan berpaling ke penjual lain jika Anda tidak profesional.

Berikut adalah cara menghilangkan rasa kecewa terhadap konsumen yang komplain.

1. Menepati Janji

Ingat ketika Anda memberikan solusi untuk menyelesaikan masalah komplain konsumen? Ketika Anda sudah membuat janji, maka pastikan janji tersebut ditepati.

Misalnya, Anda menjanjikan untuk memberikan diskon atau free produk untuk konsumen dalam jangka waktu 7 hari. Dalam jangka waktu tersebut, pastikan Anda memberikan penawaran yang dijanjikan. Jika tidak ditepati, konsumen bisa saja berkomentar buruk di akun media sosial Anda.

2. Berkata Jujur

Kejujuran merupakan salah satu hal terpenting dalam berbisnis agar membangun kepercayaan pada konsumen. Menyembunyikan sesuatu yang tidak benar, akan membuat konsumen beralih ke brand lain.

Pada intinya jangan melebih-lebihkan sesuatu, karena jika kenyataannya tidak benar, konsumen akan merasa ditipu. Jadi, pastikan semua promosi atau pernyataan Anda benar.

3. Memberikan Penawaran Menarik

Jika Anda merasa pernah membuat kecewa konsumen, jangan ragu untuk menawarkan penawaran menarik. Misalnya diskon untuk di pembelian selanjutnya atau mendapatkan produk spesial dengan minimal pembelanjaan.

Pastikan Anda memberikan perhatian khusus pada konsumen tersebut. Dengan demikian, rasa kekecewaan konsumen terhadap pelayanan Anda bisa saja terlupakan, serta menganggap Anda memiliki pelayanan terbaik.

4. Melayani Semua Pelanggan dengan Baik

Hindari membeda-bedakan konsumen Anda, apalagi jika Anda mengangkat soal perbedaan ras, suku, maupun agama. Sebaiknya, melayani semua pelanggan dengan baik tanpa bersikap pilih kasih, dengan demikian Anda tidak membatasi keuntungan yang didapatkan.

Salah satu keberhasilan dalam berbisnis adalah ketika membuat konsumen puas dan senang berbelanja. Pasalnya, apabila ada satu saja konsumen dibuat kecewa, maka akan mempengaruhi calon konsumen lainnya.

Ditambah lagi kekuatan media sosial yang mungkin saja dapat menurunkan citra baik brand bisnis Anda. Jika berita jelek sudah tersebar, mengembalikan nama baik tidaklah mudah.

KiriminAja telah membuat artikel yang membahas tips untuk mengatasi keluhan pelanggan secara efektif. Artikel tersebut bisa Anda akses melalui tautan yang telah disediakan di atas.

Dalam uraian itu, terdapat pembahasan detail tentang cara menghadapi keluhan pelanggan dengan baik dan benar.

Selain itu, dalam artikel tersebut terdapat tips dan trik yang berguna dalam mengatasi keluhan pelanggan dengan efektif. Sehingga, Anda dapat meningkatkan reputasi perusahaan dan tetap mempertahankan kepercayaan pelanggan.

Kami yakin bahwa memberikan layanan terbaik dan memperlakukan pelanggan dengan baik adalah kunci sukses dalam bisnis.

Harapan kami setelah membaca artikel KiriminAja, Anda akan memperoleh wawasan baru tentang cara menangani keluhan pelanggan secara benar dan efektif. Sekali lagi, demi Anda dapat meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan ke pelanggan.

Maka dari itu, kami mengajak Anda untuk menerapkan cara terbaik melayani konsumen komplain pada bisnis anda. Dijamin, konsumen Anda akan mendapatkan pengalaman menyenangkan.

Demikian pembahasan ini kami sampaikan, semoga dengan membaca artikel ini Anda dapat memahami bagaimana cara melayani konsumen dengan benar.