Bagaimana Cara Menangani Keluhan Pelanggan yang Slay & Bikin Puas?

Keluhan dari konsumen adalah hal biasa. Yang membedakan adalah bagaimana cara menangani keluhan pelanggan tersebut. Menggunakan strategi menanggapi customer secara cepat dan ramah adalah kuncinya.

Semakin baik dan semakin memuaskan respon customer service, maka makin positif citra bisnis Anda di mata konsumen.

Harus diakui jika keluhan pelanggan adalah hal yang mengesalkan, terlebih jika Anda sudah berupaya memberikan layanan yang terbaik.

Namun, apa itu keluhan? Sebelum lebih jauh, mari kita ubah mindset soal komplain konsumen ini.

Perlu dipahami bersama bahwa keluhan konsumen ini merupakan hal krusial yang mendongkrak peningkatan reputasi perusahaan.

Sekilas, keluhan konsumen dan reputasi perusahaan adalah dua hal yang bertentangan. Namun, keduanya adalah hal yang saling berhubungan dan memberikan efek.

Ketika pelanggan komplain pada produk, dan Anda bisa menangani keluhan tersebut dengan tepat, maka komplain tadi berpotensi menaikkan reputasi perusahaan. 

Artinya, bagaimana strategi dan cara mengatasi keluhan pelanggan adalah hal krusial. Sebab, konsumen akan mendapat kesan bahwa bisnis Anda memberikan layanan after sale yang maksimal. 

Setidaknya, bisnis Anda dianggap berani menyediakan waktu untuk mencari solusi atas kondisi tidak nyaman pelanggan.

Hal itulah yang menjadi dasar kenapa Anda perlu mengetahui bagaimana cara menangani keluhan pelanggan. 

KiriminAja menyajikan berbagai wawasan dan praktik praktis yang bisa jelaskan tentang cara mengatasi keluhan pelanggan di uraian ini. Nih contoh mengatasi keluhan pelanggan yang bisa disimak.

Hanya saja, jika harus memilih metode manakah di bawah ini yang merupakan penanganan keluhan pelanggan terbaik dalam membantu menyelesaikan keluhan dengan kesungguhan, maka jawabannya sangat relatif. Kenapa?

Sebab, berbagai metode penanganan pelanggan yang ada di bawah ini harus didasari oleh perasaan simpati dan empati dari orang yang mewakili bisnis Anda. 

Tanpa adanya 2 hal tersebut, aktivitas menangani komplain pelanggan hanya akan jadi omong kosong yang berujung pada bertambahnya rasa kecewa konsumen.

Karenanya, yuk pahami apa itu keluhan pelanggan dan bagaimana cara menanganinya bersama KiriminAja.

Cara Menangani Keluhan Pelanggan Dengan Baik dan Tepat

Sebagaimana disinggung di awal, keluhan pelanggan sebenarnya bukan merupakan masalah dalam sebuah perjalanan bisnis. Justru, keluhan tersebut bisa menjadi titik balik dari pemberian layanan yang maksimal bagi setiap pelanggan.

Nah, terkait cara untuk mengatasi keluhan pelanggan, ada beberapa hal yang bisa Anda terapkan sebagai strategi yang tepat. Berikut ini beberapa cara untuk mengatasi keluhan pelanggan, antara lain:

Dengarkan dan Pahami Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan berarti bagaimana bisnis Anda memberikan respons yang cepat terkait keluhan konsumen. Artinya, Anda harus senantiasa mendengarkan komplain tersebut dengan mengidentifikasi setiap masalah dan kemungkinan solusinya.

Keluhan pelanggan pasti karena adanya alasan tertentu. Hal inilah yang membuat Anda sebaiknya berusaha memahami beragam penyebab dari keluhan mereka.

Selain itu, memahami feedback dan memberikan tanggapan yang berkualitas menjadi hal yang lebih penting daripada hanya sekadar memberikan tanggapan yang cepat. 

Sering ditemukan di mana pebisnis memberikan tanggapan yang cepat dari keluhan pelanggan yang masuk. Akan tetapi, ujungnya tidak bisa memecahkan permasalahan yang ada.

Oleh sebab itu, kami sudah membuat panduan memahami feedback sebagai cara untuk menyempurnakan produk bisnis Anda. Dengan membaca panduan tersebut, Anda bisa lebih strategis menjadikan feedback sebagai motivasi menumbuhkan bisnis.

Memberikan Permintaan Maaf

Kata maaf adalah hal yang sangat penting terkait mengatasi keluhan pelanggan. Tentu, Anda tidak boleh meremehkan permintaan maaf tersebut. 

Banyak pelanggan yang bisa jadi memberikan keluhan pada Anda karena hanya berharap adanya permintaan maaf dari Anda dan juga adanya validasi dari keluhan yang mereka miliki.

Sayangnya, tidak jarang perusahaan cenderung enggan untuk meminta maaf dan mengakui kesalahan yang mereka lakukan sebagai penyebab dari munculnya keluhan pelanggan tersebut. 

Hal ini seringkali terjadi karena pihak perusahaan mereka diri mereka lebih besar dari pelanggan tadi. Tentu saja, sikap tersebut merupakan sikap yang salah dan tidak seharusnya diikuti. 

Perlu dipahami bahwa perusahaan tentu saja tidak bisa berjalan dengan lancar tanpa adanya peran dari para pelanggan tersebut. Karenanya, salah satu cara menangani komplain pelanggan dengan efektif adalah meminta maaf. 

Menemukan Solusi

Setelah mendengarkan dan meminta maaf, bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan yang berikutnya? Tentu saja, salah satu contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya yang efektif adalah menemukan solusi. 

Iya, tentu Anda harus menemukan solusi dari permasalahan dan keluhan dari pelanggan. Bukankah solusi juga termasuk apa yang diharapkan dari pelanggan yang mengeluhkan pelayanan ataupun produk yang disediakan?

Ketika ada konsumen yang menyampaikan keluhan secara valid, maka Anda harus berusaha untuk segera menemukan akar masalah dari beragam keluhan tersebut untuk menyelesaikannya. 

Hal ini penting karena pemahaman dari akar masalah akan memudahkan penyelesaiannya.

Lalu, bagaimana jika permasalahan yang terjadi tidak bisa selesai pada waktu itu juga?

Hal semacam itu sebenarnya tidak masalah. Hanya saja, berilah kepastian bagi para konsumen terkait berapa lama waktu yang Anda perlukan untuk bisa menyelesaikan keluhan dan permasalahan dari konsumen tersebut. 

Pastikan juga untuk memberi kabar atau update secara berkala tentang penyelesaian masalah tersebut agar konsumen merasa diperhatikan.

Menindaklanjuti Pelanggan

Setelah solusi hadir, lalu bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan di tahap berikutnya? Jawabannya adalah memberikan tindak lanjut. 

Tahap tindak lanjut adalah cara menjawab komplain pelanggan dalam bentuk tindakan nyata. Sayangnya, seringkali tindak lanjut ini diabaikan oleh para pemilik perusahaan.

Kebanyakan perusahaan merasa sudah cukup ketika merasa sudah mengatasi masalah atau keluhan yang berasal dari konsumen tersebut. 

Padahal, sebaiknya, ketika permasalahan sudah dianggap bisa diselesaikan, Anda tetap harus melakukan tindak lanjut kepada pelanggan tersebut.

Tindakan ini sangat penting dilakukan untuk meningkatkan kepuasan dari para pelanggan yang pernah melakukan transaksi atau memiliki hubungan dengan perusahaan Anda. 

Tentu, jika Anda menerapkan strategi ini, bukan berarti di masa yang akan datang, konsumen tadi akan melakukan transaksi ulang karena mendapatkan kepuasan layanan.

Memberikan Pelayanan Lebih Baik dari Harapan Konsumen

Salah satu cara menangani keluhan pelanggan yang tepat adalah memberikan pelayanan lebih baik dan di luar ekspektasi pelanggan. 

Sebenarnya, caranya cukup mudah dan praktis dilakukan. Untuk mendapatkan keuntungan dari keluhan konsumen, Anda perlu memberikan layanan kepada mereka yang melebihi harapan dari para konsumen tersebut. Apa contoh dari penerapan strategi ini?

Tentu saja, penyelesaian masalah yang baik adalah perihal utama yang harus dilakukan. Usahakan Anda menyelesaikan masalah dan keluhan dari akar hingga tuntas.

Nah, setelah itu, Anda bisa memberikan semacam kompensasi dari kesalahan yang Anda lakukan pada konsumen tersebut. Kompensasi yang diberikan bisa beragam bentuk, mulai dari diskon tambahan untuk produk tertentu, ganti rugi produk dengan produk lain yang lebih baik, atau lainnya.

Pemberian layanan ini sangat penting untuk dilakukan karena bisa menjadi pertimbangan bagi konsumen di masa yang akan datang. 

Bisa jadi, jika konsumen merasa puas dengan layanan yang Anda berikan, ia akan menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain. Artinya, reputasi perusahaan yang Anda kelola bisa saja akan membaik karenanya.

Kualitas Layanan Keluhan Pelanggan yang Cenderung Meningkat

Selalu berproses dalam mengatasi keluhan dan masalah dari para pelanggan adalah hal yang penting dan harus Anda lakukan. Karena itu mengidentifikasi masalah adalah hal penting.

Sebagai contoh, memahami komplain dari konsumen yang dapat diselesaikan langsung di toko, yaitu komplain soal payment, pengemasan produk, dan lain sebagainya, akan membantu Anda menyelesaikan langsung di tempat.

Tentu, dengan kualitas layanan komplain semakin baik, kepuasan dari pelanggan juga akan bertambah banyak dengan berbagai variasi jenis testimoninya, seiring dengan reputasi bisnis yang juga akan naik.

Trik Meningkatkan Kualitas Layanan Pelanggan

KiriminAja sudah mencoba jelaskan cara mengatasi keluhan pelanggan. Tentu saja, masih banyak spektrum yang belum dibahas.

Akan tetapi, sebagai dasar dan wawasan awal, penjelasan di atas sudah bisa memantik inspirasi Anda.

Untuk melengkapi wawasan tersebut, ada beberapa ide terkait pemberian layanan terbaik yang bisa diandalkan untuk menangani keluhan pelanggan, di antaranya adalah sebagai berikut:

• Memberikan kemudahan pelanggan ketika hendak menyampaikan keluhan, seperti dengan menyediakan tombol khusus atau media khusus.
• Memberikan panduan yang lebih baik terkait cara penanganan pada keluhan pelanggan kepada staf layanan pelanggan yang dimiliki.
• Memantau jenis keluhan yang sering muncul dalam satu periode, baik mingguan ataupun bulanan dan nantinya berusaha untuk menanganinya secara optimal.
• Bersikap proaktif karena tidak semua pelanggan menyampaikan keluhan secara langsung. Dengan sikap yang aktif, tentu saja Anda bisa mengetahui keluhan dari konsumen secara maksimal.

Beberapa poin di atas bisa Anda coba terapkan di perusahaan Anda. Tentu saja, Anda juga harus mempersiapkan SDM yang memadai agar konsep tersebut berjalan dengan baik.

Selain itu, berikan layanan logistik harga hemat, tetapi memiliki kualitas pengiriman yang reliable.

Sebab, salah satu keluhan konsumen bisnis online yang paling umum adalah masalah pengiriman paket. 

Sebagai platform penyedia jasa aggregator logistik, KiriminAja adalah solusi yang membantu Anda mengatur manajemen produk hingga manajemen pengiriman.

Sehingga distribusi produk dapat terekam dengan jelas dan mudah dilacak. Apalagi, KiriminAja juga memungkinkan online store Anda memiliki kebebasan mengatur margin profit.

Selain itu, layanan logistik KiriminAja menawarkan harga kompetitif namun tetap memberikan kualitas pengiriman handal. 

Anda juga bisa mendapat KA Poin dalam setiap transaksi pengiriman. Sehingga, bisnis Anda tetap tumbuh sambil meraih profit tambahan, konsumen Anda puas dapat layanan kurir reliable, dan KiriminAja pun ikut tumbuh. 

Jadi, jika Anda ingin mengoptimalkan pengiriman dan memastikan cash flow bisnis tetap aman, KiriminAja siap untuk bekerja sama dengan Anda.

Untuk bisa merasakan layanan reliable aplikasi kirim paket #1 Indonesia ini, Anda hanya perlu mendaftar gratis di dashboard KiriminAja. 

Setelah itu, lakukan verifikasi data yang mudah dan Anda bisa langsung mulai mengambil keuntungan dari layanan ekspedisi reliable ini. 

Artinya, salah satu cara menangani keluhan pelanggan adalah memakai KiriminAja. Iya, sebab bersama KiriminAja, bisnis Anda lebih relevan dengan konsumen, mampu menjaga #CashFlowAman, profit tumbuh, retensi pembelian terjaga, dan bisnis jadi tenang.