Penerapan Customer Journey dan Manfaatnya

Setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan adalah kesempatan untuk memberikan pengalaman positif yang mendorong prospek untuk menjadi pelanggan, dan pelanggan untuk menjadi pendukung setia merek. Untuk mencapai target audience perusahaan harus terlebih dahulu memahami customer journey.

Tujuannya agar mengetahui tahapan yang harus dilalui pelanggan dari rumah sampai tahapan melakukan pembelian.

Tahapan Customer Journey

Customer journey mempunyai beberapa tahapan yang dilakukan oleh para pelanggannya. Berikut ini ulasannya.

1. Sadar akan kebutuhan

Ketika seorang prospek mencari untuk menginformasikan diri mereka sendiri tentang kebutuhan yang mereka hadapi. Mereka mungkin memiliki gagasan tentang merek apa yang dapat membantu mereka memenuhi kebutuhan ini, tetapi tidak memiliki informasi konkret tentang penawaran khusus mereka.

2. Membandingkan pilihan untuk memenuhi kebutuhan

Ketika seorang calon pelanggan meneliti lebih detail dan membandingkan berbagai merek dan penawaran mereka untuk menentukan opsi apa yang paling dapat memenuhi kebutuhan mereka.

3. Mencari untuk mendapatkan penawaran yang diinginkan

Ketika seorang prospek menjadi pelanggan. Mereka mencari mekanisme yang diperlukan untuk membeli, mengadopsi, menggunakan, atau berlangganan produk atau layanan perusahaan yang mereka anggap paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

4. Mencari dukungan terkait dengan penawaran

Saat pelanggan mencari detail dari sumber daya dukungan perusahaan atau perwakilan perusahaan untuk menyelesaikan masalah atau membantu mereka mendapatkan lebih banyak dari produk atau layanan merek.

5. Mempertimbangkan apakah akan terus menggunakan penawaran

Ketika pelanggan merefleksikan nilai yang mereka peroleh dari perusahaan dan penawarannya, dan apakah akan memperbarui, meningkatkan, membatalkan, atau menghentikan penggunaan penawaran tersebut. Mereka juga dapat membandingkan penawaran mereka saat ini dengan yang lain oleh perusahaan dan merek pesaing.

6. Membandingkan pilihan yang berbeda untuk memenuhi kebutuhan

Ketika pelanggan mengambil sendiri untuk berbagi pengalaman positif mereka dengan merek dan penawaran mereka dengan keluarga, teman, kolega, atau orang-orang di luar lingkaran terdekat mereka.

Penerapan Customer Journey dalam Dunia Bisnis

Ini dia beberapa penerapan customer journey dalam dunia bisnis sebagai strategi marketing yang harus Anda ketahui.

1. Tetapkan tujuan

Tentukan apakah Anda ingin meningkatkan pengalaman membeli atau meluncurkan produk baru. Mengetahui apa yang Anda butuhkan dari peta perjalanan pelanggan untuk memberitahu Anda dapat mencegah scope creep pada proyek besar seperti ini.

2. Survei pelanggan

Apa yang Anda ketahui tentang pengalaman pelanggan dan apa yang sebenarnya mereka alami dapat menjadi dua hal yang sangat berbeda. Tanyakan langsung kepada pelanggan Anda bagaimana rasanya berbisnis dengan perusahaan Anda sehingga Anda memiliki gambaran yang lebih akurat tentang perjalanan pelanggan.

3. Tanyakan layanan pelanggan

Terkadang, pelanggan tidak menyadari titik nyeri spesifik mereka — mereka hanya merasakan ketika ada sesuatu yang tidak berhasil untuk mereka. Di situlah perwakilan layanan pelanggan Anda masuk. Mereka dapat membantu mengisi kesenjangan dan menerjemahkan poin-poin pelanggan yang menyakitkan ke dalam istilah bisnis yang dapat dipahami dan ditindaklanjuti oleh Anda dan tim Anda.

4. Buat Customer Journey persona pembeli

Sangat mudah untuk mengasumsikan setiap pelanggan beroperasi dengan cara yang sama, tetapi itu tidak bisa jauh dari kebenaran. Demografi, psikografis, dan bahkan berapa lama seseorang telah menjadi pelanggan dapat menentukan cara seseorang berinteraksi dengan bisnis Anda dan membuat keputusan pembelian. Kelompokkan tema menyeluruh ke dalam persona pembeli dan buat peta perjalanan pelanggan untuk masing-masing.

5. Cek rilis produk utama

Setiap kali produk atau layanan Anda berubah, proses pembelian pelanggan juga berubah. Bahkan sedikit penyesuaian, seperti menambahkan bidang tambahan ke formulir prospek, dapat menjadi penghalang jalan yang signifikan bagi pelanggan. Jadi, penting untuk meninjau peta perjalanan pelanggan sebelum dan sesudah menerapkan perubahan.

6. Buat peta perjalanan pelanggan dapat diakses oleh tim lintas fungsi

Membuat peta perjalanan adalah cara mudah untuk menyatukan tim lintas fungsi untuk memberikan umpan balik. Setelah itu, buat salinan peta yang dapat diakses oleh setiap tim sehingga mereka selalu mengingat pelanggan.

Manfaat Membuat Customer Journey

Membuat Customer Journey tentu saja memiliki banyak manfaat untuk bisnis Anda, Yuk ketahui ulasannya di bawah ini.

1. Memfokuskan Bisnis Perusahaan.

Daripada mencoba menemukan pelanggan Anda melalui pemasaran keluar, Anda dapat membuat pelanggan menemukan Anda dengan bantuan pemasaran masuk . Pemasaran keluar melibatkan taktik yang tidak ditargetkan dengan baik pada khalayak umum atau tidak tertarik dan yang berusaha untuk mengganggu pelanggan dari kehidupan sehari-hari mereka. Pemasaran keluar mahal dan tidak efisien. Ini mengganggu dan menghalangi pelanggan dan prospek. Pemasaran masuk melibatkan pembuatan konten menarik yang bermanfaat dan yang sudah dicari pelanggan Anda. Ini menarik perhatian mereka terlebih dahulu dan berfokus pada penjualan nanti.

2. Membuat basis pelanggan target baru.

Jika Anda tidak memahami perjalanan pelanggan dengan benar, Anda mungkin tidak sepenuhnya mengetahui demografi dan psikografis pelanggan. Ini berbahaya; membuang-buang waktu dan uang untuk berulang kali menargetkan audiens yang terlalu luas daripada siapa yang sebenarnya akan tertarik dengan produk, layanan, dan konten.

3. Menerapkan layanan pelanggan proaktif.

Peta perjalanan pelanggan seperti peta jalan menuju pengalaman pelanggan. Ini menunjukkan kepada Anda saat-saat di mana orang akan mengalami kesenangan serta situasi di mana mereka mungkin menghadapi gesekan. Mengetahui hal ini sebelumnya memungkinkan Anda untuk merencanakan strategi layanan pelanggan yang sesuai, dan melakukan intervensi pada waktu yang ideal yang memaksimalkan nilai merek bagi pembeli.

4. Membuat Brand Image Lebih Andal

Layanan pelanggan proaktif juga membuat merek tampak lebih andal bagi basis pelanggan. Misalnya, jika sekitar hari libur dan Anda mengantisipasi lonjakan layanan pelanggan , Anda dapat mengirim pesan kepada pelanggan untuk memberitahu mereka tentang jam libur yang disesuaikan dengan tim. Anda juga dapat memberitahu mereka tentang opsi dukungan tambahan jika tim Anda tidak tersedia dan apa yang harus dilakukan jika ada masalah mendesak yang membutuhkan perhatian segera.

5. Meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda.

Saat Anda memiliki pandangan lengkap tentang perjalanan pelanggan, lebih mudah untuk memilih area di mana Anda dapat berdiri untuk meningkatkannya. Ketika Anda melakukannya, pelanggan mengalami lebih sedikit titik nyeri yang menyebabkan lebih sedikit orang yang meninggalkan merek Anda untuk pesaing. Lagi pula, 33% pelanggan akan mempertimbangkan untuk beralih merek hanya setelah satu pengalaman buruk.

6. Berfokus pada pelanggan di seluruh perusahaan.

Saat perusahaan Anda semakin besar, akan sulit untuk mengkoordinasikan semua departemen agar berfokus pada pelanggan seperti layanan pelanggan, dukungan, dan tim sukses Anda. Mereka sering kali memiliki tujuan penjualan dan pemasaran yang tidak didasarkan pada apa yang diinginkan pelanggan sebenarnya.

Berdasarkan informasi di atas, Anda tidak dapat menyangkal pentingnya Customer Journey untuk membantu bisnis Anda semakin berkembang. Setelah menyiapkan semua hal untuk memaksimalkan customer journey, jangan lupakan untuk mempersiapkan opsi pengiriman yang melayani sistem COD ya, karena konsumen saat ini lebih memilih opsi pembayaran di tempat atau Cash on Delivery karena mereka merasa lebih aman ketika sudah memegang barang yang mereka beli baru membayarnya. Tapi tenang, kini ada aplikasi yang bernama KiriminAja.

Satu aplikasi multi fungsi yang permudah semua urusan pengirimanmu, dengan berbagai fitur mulai dari bebas pilih ekspedisi, bisa reqeust pickup bahkan hingga pencairan dana COD harian. Banyak bukan fiturnya? yuk cobain KiriminAja.

Pakai KiriminAja, Bebas Pilih Ekspedisi, Permudah Kirimanmu.