Masalah Loyalitas Konsumen di Era Digital: Distorsi Bisnis Jangka Panjang

Seperti kita tahu bersama, pelanggan setia menentukan kesuksesan sebuah bisnis. Semua bisnis sukses adalah ahli, yang punya resep rahasia, mempertahankan pelanggan agar tetap berinteraksi dan setia pada mereknya.

Tetapi bagaimana kita mendapat pelanggan setia saat perilaku konsumen di era digital ini makin sulit diprediksi? Mari kita bahas lebih lanjut.

Apa itu Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan adalah hubungan berkelanjutan dan positif antara pelanggan dengan bisnis Anda. Pelanggan loyal juga jadi indikator kasar potensi pelanggan untuk berbisnis kembali dengan Anda.

Loyalitas mendorong pelanggan melakukan pembelian ulang dan setia dengan bisnis Anda dibandingkan kompetitor.

Loyalitas pelanggan adalah hasil dari berbagai interaksi yang menyentuh hati pelanggan untuk percaya pada brand Anda.

Tentu saja, tidak setiap interaksi harus sempurna dan memuaskan pelanggan. Lebih jauh lagi, pelanggan malah lebih respek, lebih percaya, dan bersedia memaafkan brand yang menunjukkan sisi manusianya saat layanannya bermasalah.

Secara ringkas, loyalitas merupakan hasil dari kombinasi kepuasan konsumen, pengalaman positif, dan keyakinan dalam value brand/bisnis Anda.

Namun, saat ini, kepercayaan personal konsumen, relevansi dengan norma, tujuan, misi, dan value brand juga menginspirasi pelanggan untuk bertahan.

Mengapa Loyalitas Pelanggan Penting?

Secara prinsip, Anda pasti sudah tahu bahwa loyalitas pelanggan sangat krusial. Secara teknis, berikut ini beberapa alasan kenapa loyalitas konsumen begitu krusial bagi bisnis Anda:

• Meningkatkan keuntungan. Keuntungan dapat meningkat 25% hingga 95% hanya dari konsumen yang kembali mengkonsumsi produk Anda.
• Lebih murah daripada akuisisi. Mendapatkan pelanggan baru adalah proses yang lebih mahal dibandingkan mempertahankan konsumen setia.
• Meningkatkan nilai rata-rata pesanan. Pelanggan setia punya kecenderungan mengkonsumsi produk lebih banyak dibanding konsumen baru untuk setiap di tiap orderannya.
• Strategi yang lebih baik. Anda dapat memprediksi pertumbuhan bisnis dengan lebih efektif karena melihat kebiasaan pelanggan setia.

Bagaimana Loyalitas Pelanggan Berubah?

Sebelum era digital seperti saat ini, loyalitas pelanggan sangat berperan dalam growth sebuah bisnis. Sehingga, hanya dengan mempertahankan konsumen setia, bisnis Anda bisa tumbuh dan mendapat profit berlipat-lipat.

Namun, semua berubah di era digital. Saat ini, masyarakat punya banyak pilihan produk yang memiliki berbagai kemungkinan layanan dan kemampuan mengatasi hambatan calon konsumennya.

Akan tetapi, ada paradoks hadir di saat yang sama; banyaknya pilihan ini mempersulit proses pengambilan keputusan konsumen untuk berbelanja.

Sehingga, konsumen mempertimbangkan berbagai pertanyaan sebelum memutuskan untuk bertransaksi dengan brand baru. Walau begitu, selalu ada potensi konsumen mengkonsumsi ulang produk Anda.

Hanya saja, yang jelas, tantangannya adalah pelanggan jadi lebih berhati-hati saat harus menimbang dengan siapa mereka berbisnis.

Kenapa Konsumen Pergi dari Brand Anda?

Seperti kita rasakan bersama, perilaku konsumen saat ini, kurang lebihnya, hampir sama dengan mode fast fashion atau kisah asmara dua remaja; tak berlangsung lama.

Karena itulah, KiriminAja mengajak Anda membahas perubahan kesetiaan konsumen ini berdasar data survei Stastita. Sebenarnya, dari data Statista, ada banyak alasan kenapa konsumen pindah ke brand lain.

Akan tetapi, mari kita bahas 3 alasan prioritasnya saja. Karena 3 alasan utama peralihan brand ini bisa kita uraikan ke alasan-alasan lain. Mari bahas...

Tawaran Harga Lebih Menarik

Konsumen Anda beralih merek karena harga kompetitor lebih murah? Tidak perlu terkejut! Ini adalah pemandangan biasa dalam dinamika pasar saat ini yang pelik.

Sejumlah faktor menjadi dalangnya, mulai dari psikologis, ekonomi, hingga pasar. Mari kita selami sejumlah alasan menarik di balik perilaku konsumen saat dapat harga yang lebih murah:

• Sensitivitas harga: Siapa yang tidak ingin hemat? Konsumen Anda juga pasti tergoda oleh harga lebih rendah jika kualitas dan fungsionalitas sama.
• Percobaan dan eksperimen: Penawaran khusus bisa jadi ajakan menarik untuk mencoba merek baru. Seperti remaja, konsumen Anda juga punya dorongan jatuh cinta pada pandangan pertama.
• Pasar yang Kompetitif: Di medan bisnis yang sengit saat ini, harga selalu jadi senjata ampuh.
• Program loyalitas dan insentif: Loyalty program memang seperti janji manis yang tak hanya menggiurkan tapi juga dianggap penuh petualangan masa depan.
• Persepsi yang berubah: Kompetitor Anda mengubah strategi sehingga di mata konsumen dianggap lebih menarik.
• Pertimbangan value, etis, dan lingkungan: Konsumen Anda juga peduli dengan isu sosial. Saat kompetitor menawarkan value tambahan terkait isu sosial, konsumen Anda bisa tertarik. Karena kompetitor dianggap relevan dengan value yang dipegang konsumen setia Anda.

Kualitas Produk yang Lebih Baik

Tahukah Anda? Kualitas bukan sekadar atribut yang kaku dalam produk Anda. Kualitas adalah harmoni yang bergetar di dada konsumen dalam relasi brand dengan konsumen Anda.

Sehingga, fokus pada kualitas bukan sekadar soal membuat produk unggul. Pengembangan kualitas adalah strategi komprehensif yang menjiwai seluruh aspek bisnis, dari layanan pelanggan, marketing, layanan purna jual, dan lain sebagainya.

Artinya, kualitas adalah filosofi yang jadi dasar bisnis Anda. Memang terkesan sederhana dan rumit, kan? Mari kita urai satu per satu bagaimana kualitas sebuah produk/bisnis bisa membuat konsumen pindah dari brand Anda.

• Memenuhi harapan dan membangun kepercayaan di hati konsumen. Kualitas adalah janji yang ditepati. Saat produk atau layanan kompetitor lebih baik dari ekspektasi konsumen, maka pelanggan setia Anda bisa hilang.
• Meningkatkan pengalaman dan koneksi emosional. Kualitas tinggi berarti menyentuh jiwa konsumen. Artinya, bisnis terbaik tidak hanya menjual produk tapi juga memberikan kebanggaan, sukacita, bahkan status. Saat kompetitor bisnis Anda berhasil menjual produk dengan tawaran emosi positif yang lebih baik, maka konsumen setia Anda adalah masa lalu.
• Ketahanan, durabilitas, dan nilai yang dirasakan. Produk berkualitas tinggi bagai teman yang tulus, setia menemani konsumen dalam jangka panjang. Walau harganya lebih tinggi tapi konsumen setia Anda paham bahwa itulah investasi. Sehingga, konsumen setia Anda yang memprioritaskan durabilitas dan manfaat jangka panjang, bisa beralih saat mendapat kompetitor yang bisa menawarkan 2 hal tersebut.
• Keunggulan kompetitif dan word of mouth. Dalam kondisi pasar yang jenuh saat ini, publik dihujani banyak pilihan. Maka, keunggulan kompetitif adalah sinar mentari yang jadi patokan konsumen Anda. Keunggulan kompetitif ini tak hanya produk, tapi juga reputasi yang terbangun dari bisikan dan ulasan online. Sehingga, jangan heran jika konsumen bisa berpindah begitu saja dari brand Anda hanya karena dapat review positif soal kompetitor dari temannya.

Ada Merek Baru di Industri Anda

Konsumen setia Anda mendengar gemerisik brand baru yang menari-nari, memikat, dan menggoda dengan aktivitas marketing yang segar.

Mau tidak mau, Anda harus memahami apa yang membuat brand baru ini begitu mempesona di mata konsumen. Mari kita urai.

• Inovasi dan perspektif yang segar. Brand baru selalu membawa angin baru yang menyegarkan. Mereka seperti seniman jalanan yang berani menampilkan ide-ide inovatif dan mendobrak dalam aktivitas marketingnya. Fenomena itu didorong lagi oleh kecenderungan konsumen yang selalu haus dengan eksplorasi hal baru dan viral. Maka tidak heran selalu ada konsumen setia Anda pindah brand saat kompetitor baru muncul.
• Marketing yang lebih relevan dan massif. Brand baru sering terkesan relevan dan menjanjikan di mata konsumen. Sebab, aktivitas marketing brand baru kadang massif dan menjanjikan gerakan yang lebih relevan dengan pelanggan.
• Personalisasi brand baru. Brand baru sering menjanjikan aktivitas marketing yang mendengar, merespon, dan memberikan layanan yang hangat untuk konsumen setia Anda. Pendekatan marketing tersebut membuat konsumen merasa dihargai. Bagai teman lama yang selalu ada, brand-brand ini memeluk pelanggan dengan kesetiaan yang tulus. Sehingga, brand Anda dilupakan.
• Harga Kompetitif dan Penawaran Unik. Demi menggaet konsumen, brand baru selalu menawarkan harga yang kompetitif, penawaran unik dan nilai yang tak terduga. Bagi konsumen setia Anda yang suka mengejar penawaran unik atau mudah terjerat marketing tidak biasa, brand baru memang selalu memikat.

Sebagai online seller, Anda harus menyadari bahwa di tengah kemilau bisnis digital yang penuh warna saat ini, kesetiaan pelanggan bukan lagi sebuah monumen yang tegak kokoh.

Kesetiaan konsumen lebih mirip gelombang laut yang dinamis dan tak terduga. Namun, dengan semua tantangan tersebut, perubahan kesetiaan konsumen bisa menjadi peluang.

Pada era kompetisi yang ketat ini, sangat wajar bila konsumen mencoba merek lain. Sehingga, Anda harus bisa membangun relasi yang lebih manusiawi dan personal dengan konsumen.

Dengan begitu, bisnis Anda dapat tumbuh bersama konsumen setia. Sebab, Anda belajar dari perjalanan konsumsi pelanggan setia, mengetahui pain point mereka sepanjang waktu, dan jadi solusi atas masalah konsumen.

Dalam perspektif yang lebih filosofis, pada era digital ini, kehangatan hubungan manusia harus tetap menjadi jiwa dari bisnis Anda. Karena itulah, KiriminAja selalu siap hadir untuk Anda; demi bisnis Anda lebih mudah tumbuh karena memberikan layanan ekspedisi reliable bagi konsumen.